Для начала важно определиться с тем, что значит качественное обслуживание, по каким критериям оценивать качество — при этом речь не о продукте, который создает компания, а именно о коммуникации с клиентом. Обычно учитывают скорость реагирования на запросы, тон общения, уровень вовлеченности в проект.
Под вовлеченностью подразумеваем проактивность, заинтересованность в высоком результате, способность поставить себя на место клиента и предложить для его запроса не самый дорогой вариант решения, а самый оптимальный. Клиент все это чувствует и оценивает. Мы анализировали благодарственные и рекомендательные письма от наших клиентов и выделили закономерность: разные клиенты чаще отмечают именно эти параметры.
Мы в Riverstart пока не систематизировали работу по сбору обратной связи, но близки к этому. Сейчас менеджер проекта оценивает лояльность клиента по обратной связи, обычно на завершающем этапе проекта, собирает рекомендательные письма и напоминает о возможности оставить отзыв на площадке рейтинга компаний или на картах. Ответственный менеджер подписан на уведомления о новых отзывах и оперативно реагирует на обратную связь.
Также мы приглашали взгляд со стороны — PR-команду, чтобы она провела интервью с представителями компаний, которые заказывали у нас услуги в последнее время. К примеру, PR-специалисты интересовались, почему компания выбрала нас в качестве подрядчиков, насколько довольна выбором, какие сильные и слабые стороны может выделить, какие ассоциации возникают с нами, и прочее. По итогам интервью команда собрала для нас обезличенные выводы.
Благодаря тому, что опрос вели люди со стороны, клиенты могли объективно и честно давать оценки и делиться впечатлениями. Такую работу по интервьюированию клиентов третьими лицами мы планируем проводить раз в квартал, чтобы обновлять данные и следить за качеством обслуживания клиентов.